В последнее время мы часто путаем определения "пациент" и "клиент". Этот дисбаланс особенно обострился, когда вместо медицинской помощи в нашу жизнь вошло понятие "медицинская услуга" — оно закреплено даже законодательно. Известный врач и организатор здравоохранения Эрик Байжунсов в колонке для TengriHealth рассуждает, чем отличаются эти понятия и как они изменили нашу медицину.
О югославском пальто и умении продавать
В 90-х, когда не только медикам — всем — месяцами не платили зарплату, нам срочно понадобились деньги. И моя жена, тоже врач, решила продать своё пальто на рынке. Модное было пальто для того времени — красное, югославское.
Помню, мы поругались. Я говорил, что это стыдно: а вдруг кто увидит? Она ни в какую. И в одно прекрасное воскресное утро пошла на базар. Вернулась после обеда в слезах: никто даже не подошёл и не посмотрел на её модное пальто.
Тогда я чётко осознал: продавать тоже надо уметь. Позже мы обратились к соседке (она могла сбыть с рук всё на свете) — и та за считаные часы нашла покупателей, которым понравилось пальто, и отдала нам заветные деньги.
Грустное и вместе с тем глупое время было тогда. Учителя торговали всем подряд, даже водкой — кстати, очень хорошие специалисты, из той самой советской школы. Наш сосед, преподаватель музыки, виртуозно игравший на домбре и баяне, и его супруга, которая пела бесподобно, ушли на рынок и стояли в мясных рядах.
Мы часто встречались. По ним было видно, что они наступали на горло своей гордости и делали всё это через силу. А какой ещё был выход — как-то надо было кормить семью. Рыночные отношения потихоньку проникали в нашу жизнь — и в медицину тоже.
Тут вы, наверное, ожидаете переход к рассуждениям об утраченном гуманизме, душе и других лозунгах прежней системы? Нет, я сейчас не об этом. Слава Всевышнему, мы пережили те времена. Как бы мы ни ругали наше государство и наш строй, всё равно нам всем нужно признать, что жизнь стала гораздо лучше. Не дай бог вновь оказаться в 90-х.
О клиентах и пациентах
Вместе с рыночными отношениями в медицину пришло понятие "клиент". Чем же оно отличается от привычного всем "пациент"?
Однажды я, совсем ещё молодой хирург, спросил у своего учителя:
"Если бы каждый пациент платил вам 100 долларов за операцию, то сколько бы вы зарабатывали в месяц?"
В то время 100 долларов были большими деньгами.
Он спросил в ответ:
"А сколько стоит уважение?"
Я промолчал, а он продолжил:
"Ты же видишь, кого мы лечим. В основном пенсионеры и простые работяги. Заставить их платить? Как только мы перейдём на такие отношения, мы потеряем их уважение и перейдём к принципам: ты мне — я тебе. А когда все кругом будут назначать цену за свою услугу, что останется от твоих 100 долларов?"
Мы посмеялись.
Тогда была другая жизнь. Другие отношения.
Позже, когда началась перестройка и рыночные отношения, заболел мой родственник. Близкий. Нужна была операция на щитовидной железе. В принципе, я сам мог её сделать, но мы же казахи! Родственники захотели оперироваться в институте у самого-пресамого профессора. Будучи сам хирургом, я пошёл на переговоры.
Уважаемая клиника в центре Алматы. Не менее уважаемый профессор. Попивая чаёк, он долго рассказывал мне, как будет оперировать. И между делом назвал сумму за свои услуги — неподъёмные деньги для одной семьи. Я пытался уговорить снизить цену — не помогло.
Родственники решили скинуться: кто сколько может. Собрали необходимую сумму, отдали, прооперировали. Я ничего давать не стал. Принципиально. Мне было противно.
С этой минуты для меня медицина перешла на коммерческую основу. На базарные отношения, если говорить, как есть. У каждого в медицине будто бы появилась своя цена — не хватает только бирочки с цифрами.
О подарках и уважении
Врачам всегда носили цветы, спиртное. Наши шкафы на работе были полны "метаксами", "амаретто", мигающими и немигающими "Распутиными". На День медика и другие праздники мы выставляли их на общий стол. Деньги пациенты нам не давали, потому что нам было стыдно их брать.
Ценно было другое. Например, тогдашняя ГАИ нас уважала, мы могли достать что-то дефицитное, добиться, чтобы поставили телефон в квартиру, даже в кафе и в ресторанах с нас порой не брали деньги, таксисты довозили бесплатно. Всё благодаря отношению к нашей профессии.
И никто врачей не критиковал. Мы всюду ощущали это всеобщее уважение общества к нашему ремеслу. Как только мы стали другими, и отношение к нам поменялось. И, наверное, нам не стоит на это обижаться. Мы сами виноваты в этом, нам платят, и мы платим в ответ — это закон рынка.
Врач, менеджер здравоохранения
Островки той школы ещё остались в сельском здравоохранении, но надолго ли? Конечно, есть ещё профессионалы, преданные своему делу и идее служения обществу, но таковых всё меньше и меньше с каждым годом. Единицы остались.
"Там, где начинается коммерция, заканчивается медицина", — любил говорить великий Айкан Аканович Аканов. И он прав.
Справка: Айкан Аканов — советский и казахстанский врач и учёный, доктор медицинских наук, ректор Казахского национального медицинского университета имени С. Д. Асфендиярова, заслуженный деятель Казахстана.
Оказавшись за рубежом, наши соотечественники воочию сталкиваются с "прелестями" зарубежной медицины.
"Нет денег — нет лечения" — простой банальный рыночный закон. Тонкая нить между понятием "пациент" и "клиент" рвётся, как только ты получил деньги.
В этот момент пациент становится клиентом, а раз так, то будь добр обслужить быстро и качественно. Если человек заплатил, он вправе требовать качества, вежливости и услужливости.
Как в ресторане, когда вам не понравился суп или официант долго к вам не подходит.
Как в такси, когда водитель не даёт сдачи или возит кругами, чтобы заработать.
Как в гостинице, когда вам не меняют постель или не дают утюг.
Чего обижаться-то? Деньги попали к тебе в карман — ты обязан их отрабатывать. Ты теперь ЕГО врач. И пусть звучит всё это жёстко, но таковы принципы отношений: "ты мне — я тебе".
О медицинском рынке и его правилах
Есть ли медицинский рынок в Казахстане? Уже есть. Появились выбор и конкуренция. А с ними — продавцы, посредники, зазывалы с одной стороны. И клиенты и пациенты — с другой.
И в этой системе человеку важно понять, кто он. Если хочешь получить помощь бесплатно за счёт государства — благо, такая возможность есть — ты пациент. А если решил заплатить и заплатил, то ты уже клиент. Та самая грань.
Правда, никто не гарантирует, что во втором случае качество помощи окажется лучше, хотя, скорее всего, палаты будут комфортнее, а врачи улыбчивее. В медицине вообще никто ничего не может обещать на сто процентов — неважно, платная она или гарантированная.
Но в любом случае рынок, где всё имеет свою цену, уже есть. Поэтому, кем вы хотите быть в этой системе, решать только вам.
А как быть врачам? Тут тоже своя сложность. Пока ты лечишь бесплатно, ты — условно — друг. Но, как только ты взял деньги, ты уже продавец. А раз так, то будь готов к капризам, жалобам, требованиям клиента.
Мы никак не можем привыкнуть к тому, что наше общество стало многослойным. Раз капитализм, стало быть, есть очень богатые, просто богатые и все остальные. Так уж он устроен, и никуда от этого не денешься.
Можно ли сохранить в таком обществе идеологию прежнего строя? Бесплатность, доступность и другие атрибуты того времени и той медицины? Чисто гипотетически — да, можно. Но это будет напоминать продажу мандаринов или шампанского советской эпохи, когда все бегали по магазинам в поисках того, что "выкинут на прилавок" и давились в очередях. Там речи не может быть о выборе и качестве — хоть что-то урвать.
Медицина тоже стала многослойной. Рынок развивается так бурно, что не успеваешь за изменениями. И это надо воспринимать правильно. Главное, чтобы врачи опять не вышли на базар в попытке продать пальто.
Потому что сделают это в первую очередь те самые приверженцы старых принципов. Причём от возраста моих коллег это, поверьте, мало зависит — есть они среди молодых и тех, кому скоро на пенсию.
Поэтому берегите себя и хороших врачей!
